8 phrases customers (don't) want to hear you say

Ini merupakan hasil copy paste saya dari artikelnya Pak Hari Subagya (www.bisnispartner.com) tentang Delapan Phrase yang "customer" paling tidak suka anda ucapkan. Sengaja saya muat disini

karena rencananya mau saya bikin tulisan ini sebagai bahan diskusi bagi acara ngajar saya khususnya pada diklat prajabatan golongan I dan I.

So...tulisan ini rencananya buat yang pengen nyari keterangan aslinya sebelum tak modifikasi-nodifikasi......Sedangkan bagaimana hasil diskusi saya pada kegiatan ngajar itu saya sajikan dalam my wordpress.

Kadang anda atau pegawai anda tidak jeli menggunakan kata-kata. Sering kali kata-kata itu seadanya, padahal dari kata-kata itu sering menstimuli kekecewaan dan kemarahan customer anda. Nah ini ada phrase yang oleh Scott Ginsberg diidentifikasi sebagai kalimat yang customer anda tidak ingin dengar.

1. Maaf
Cutomer anda tidak senang dengan maaf. karena service anda tidak OK. Customer bosen mendengar EXCUSES. Nah bisa terbalikan? sering kita di cekokin untuk bilang : maaf, terima kasih dan tolong.......Dikit-dikit MAAF, jelas saja customer anda sebel mendengarnya.Tenang ada cara dan solusinya di bawah.

Maaf itu negative.
Maaf itu problem-oriented.
Maaf itu biasanya excuses.
Maaf itu focused on the wrong person.
Maaf itu out of a conversation.

COBA GUNAKAN

“Terima kasih telah memberi tahu”
“Thanks telah mengingatkan.”
“Wow Mengerikan!”
“Wah ini tidak boleh terjadi. Anda benar.”

2. “Itu bukan tugas saya.”
Gila ya? Ada front line yang sering bilang begini? Customer kita khan tidak tahu siapa yang ditunjuk untukmasalah itu. Nah Tentu saja ini menstimuli BT-nya customer

REMEMBER: part of your job is to reassure the customers.

Front liner berdiri disitu yang itu tugasnya dan tanggung jawabnya, harus taking ownership of the problem. Temukan solusinya even it’s not your job.

COBA GUNAKAN

“Saya akan tanggung jawab soal itu"
"Baik, saya akan selesaikan dengan team"
“Untuk dikemudian hari, biasanya yang menghandle masalah ini adalah Ibu Irma..."

3. “Tidah ada yang bisa saya lakukan" atau ” Saya tidak bisa”
Negative language! No good.
Focus instead on what you CAN do. On solutions; not problems.

COBA GUNAKAN

“berita baik!”
“Anda beruntung hari ini akan dibantu oleh yang terbaik soal hal ini. Saya akan panggil...”
“Here’s what I CAN do.”
“Hari ini hari keberuntungan anda!”
“Hari ini yang tepat saya membantu anda adalah …”

4. “Saya Tidak Tahu.”
That’s OK. You can’t know everything! namun cobalah memilih kalimat yang baik dan membangun. Tidak membuat BT

COBA GUNAKAN

“Saya panggilkan Pak Anto untuk anda
“Pak Anto akan membantu anda.”
"Pertanyaan yang bagus, saya tidak yakin. Sebentar saya akan panggilkan ahlinya"

5. “Peraturan disini tidak mengijinkan.”
Policy? Peraturan? Sop? Customer tidak perduli dengan policy.....
So, try shifting your verbiage to something more approachable.

COBA GUNAKAN

"Supaya fair untuk semua orang..."
"Khusus buat anda saya akan...

6. “Coba anda hubungi.....”
Customers are tired of it. memang Bola pingpong?
Nah ! walaupun bukan pekerjaan anda, maka sebaiknya anda membantu menghubungkannya. Atau dengan memilih phrase yang baik

COBA GUNAKAN

"Ini ibu nomor pak Andrie yang bisa ibu hubungi."
"Oh ya Ibu pak Joni in charge dalam hal ini. Apakah Pak Joni yang harus menghubungi ibu atau ibu akan menghubunginya. Ini Nomor HPnya"

7. “Dia tidak disini.”
Especially if your goal is to achieve first call resolution, avoid this phrase!
Siapa tahu anda bisa menjawab masalah ini. Atau ada yang bisa membantu.

Remember: Customers want answers NOW!

COBA GUNAKAN
“Joni sedang tidak disini, Saya Hari apa ada yang bisa saya bantu?”
“Joni sedang tugas luar, namun apa ada yang bisa kami bantu?”

8. “As soon as possible.”
ASAP. kalau saya ada waktu. ASAP setelah pekerjaan saya selesai
All of these phrases make customers think, “Yeah right!”

COBA GUNAKAN

"Sepuluh menit lagi selesai"
"Tanggal 17 Jam 10 ya bu!"
"Detik ini juga kami kerjakan"

Ok Sahabat sukses yang concern dengan EXCELLENT SERVICE
Pasti concern dong karena kita semua kan memiliki tugas untuk menservice customer kita. External customer maupun internal customer.