8 phrases customers (don't) want to hear you say

Ini merupakan hasil copy paste saya dari artikelnya Pak Hari Subagya (www.bisnispartner.com) tentang Delapan Phrase yang "customer" paling tidak suka anda ucapkan. Sengaja saya muat disini

karena rencananya mau saya bikin tulisan ini sebagai bahan diskusi bagi acara ngajar saya khususnya pada diklat prajabatan golongan I dan I.

So...tulisan ini rencananya buat yang pengen nyari keterangan aslinya sebelum tak modifikasi-nodifikasi......Sedangkan bagaimana hasil diskusi saya pada kegiatan ngajar itu saya sajikan dalam my wordpress.

Kadang anda atau pegawai anda tidak jeli menggunakan kata-kata. Sering kali kata-kata itu seadanya, padahal dari kata-kata itu sering menstimuli kekecewaan dan kemarahan customer anda. Nah ini ada phrase yang oleh Scott Ginsberg diidentifikasi sebagai kalimat yang customer anda tidak ingin dengar.

1. Maaf
Cutomer anda tidak senang dengan maaf. karena service anda tidak OK. Customer bosen mendengar EXCUSES. Nah bisa terbalikan? sering kita di cekokin untuk bilang : maaf, terima kasih dan tolong.......Dikit-dikit MAAF, jelas saja customer anda sebel mendengarnya.Tenang ada cara dan solusinya di bawah.

Maaf itu negative.
Maaf itu problem-oriented.
Maaf itu biasanya excuses.
Maaf itu focused on the wrong person.
Maaf itu out of a conversation.

COBA GUNAKAN

“Terima kasih telah memberi tahu”
“Thanks telah mengingatkan.”
“Wow Mengerikan!”
“Wah ini tidak boleh terjadi. Anda benar.”

2. “Itu bukan tugas saya.”
Gila ya? Ada front line yang sering bilang begini? Customer kita khan tidak tahu siapa yang ditunjuk untukmasalah itu. Nah Tentu saja ini menstimuli BT-nya customer

REMEMBER: part of your job is to reassure the customers.

Front liner berdiri disitu yang itu tugasnya dan tanggung jawabnya, harus taking ownership of the problem. Temukan solusinya even it’s not your job.

COBA GUNAKAN

“Saya akan tanggung jawab soal itu"
"Baik, saya akan selesaikan dengan team"
“Untuk dikemudian hari, biasanya yang menghandle masalah ini adalah Ibu Irma..."

3. “Tidah ada yang bisa saya lakukan" atau ” Saya tidak bisa”
Negative language! No good.
Focus instead on what you CAN do. On solutions; not problems.

COBA GUNAKAN

“berita baik!”
“Anda beruntung hari ini akan dibantu oleh yang terbaik soal hal ini. Saya akan panggil...”
“Here’s what I CAN do.”
“Hari ini hari keberuntungan anda!”
“Hari ini yang tepat saya membantu anda adalah …”

4. “Saya Tidak Tahu.”
That’s OK. You can’t know everything! namun cobalah memilih kalimat yang baik dan membangun. Tidak membuat BT

COBA GUNAKAN

“Saya panggilkan Pak Anto untuk anda
“Pak Anto akan membantu anda.”
"Pertanyaan yang bagus, saya tidak yakin. Sebentar saya akan panggilkan ahlinya"

5. “Peraturan disini tidak mengijinkan.”
Policy? Peraturan? Sop? Customer tidak perduli dengan policy.....
So, try shifting your verbiage to something more approachable.

COBA GUNAKAN

"Supaya fair untuk semua orang..."
"Khusus buat anda saya akan...

6. “Coba anda hubungi.....”
Customers are tired of it. memang Bola pingpong?
Nah ! walaupun bukan pekerjaan anda, maka sebaiknya anda membantu menghubungkannya. Atau dengan memilih phrase yang baik

COBA GUNAKAN

"Ini ibu nomor pak Andrie yang bisa ibu hubungi."
"Oh ya Ibu pak Joni in charge dalam hal ini. Apakah Pak Joni yang harus menghubungi ibu atau ibu akan menghubunginya. Ini Nomor HPnya"

7. “Dia tidak disini.”
Especially if your goal is to achieve first call resolution, avoid this phrase!
Siapa tahu anda bisa menjawab masalah ini. Atau ada yang bisa membantu.

Remember: Customers want answers NOW!

COBA GUNAKAN
“Joni sedang tidak disini, Saya Hari apa ada yang bisa saya bantu?”
“Joni sedang tugas luar, namun apa ada yang bisa kami bantu?”

8. “As soon as possible.”
ASAP. kalau saya ada waktu. ASAP setelah pekerjaan saya selesai
All of these phrases make customers think, “Yeah right!”

COBA GUNAKAN

"Sepuluh menit lagi selesai"
"Tanggal 17 Jam 10 ya bu!"
"Detik ini juga kami kerjakan"

Ok Sahabat sukses yang concern dengan EXCELLENT SERVICE
Pasti concern dong karena kita semua kan memiliki tugas untuk menservice customer kita. External customer maupun internal customer.

Kepribadian PNS Tidak Bisa Berkembang....?!

Terus terang saja profil PNS umumnya seragam. Disiplin, kaku, kurang komunikatif, jarang tersenyum, selalu terjebak rutinitas, selalu manut dengan atasan, jarang melakukan debat, lemah dalam inisiatif, sangat terpaku dengan juklak dan juknis dst… prototipe lainnya adalah gaya jalannya pelan, santai, potongan rambut konservatif dan kalau bicara kesenian pasti sukanya lagu-lagu kalem, lagu nostalgia, sinetron melankolis, film action kelas B, pokoknya cenderung seragam seperti baju yang dikenakannya setiap hari. Saya sendiri waktu pertama jadi PNS juga kaget dan bingung mengenai kondisi itu. Saya sendiri suka ngeyel, suka bertanya sejelas-jelasnya, cenderung provokator, adu argumen, dinamis, kalo seni ya… lagu-lagu keras, film drama kelas oscar, komik jepang, dan maen game. Tapi lama-lama, karena lingkungan juga, saya rasakan diri saya juga mulai seragam…..sehingga temen-temen lama saya mungkin hampir tidak ’mengenali saya’ jika bertemu. Mungkin kondisi saya dan juga anda sekalian mirip-mirip dengan cerita berikut…..

ELANG PERKASA

Suatu ketika, ada seekor anak elang yang secara kebetulan terpisah dari induknya dan berkumpul dengan ayam-ayam, mulai dari yang masih kecil sampai induk ayam. Setiap pagi mereka keluar kandang dan mencari makan bersama-sama di suatu pelataran yang luas dan di pinggir sungai. Bersama anak ayam lain dia mencari makan dengan mematukkan paruhnya ke tanah. Dia tidak bisa keluar dari pelataran dan pinggir sungai karena kata induk ayam banyak bahaya di luar sana. Walau lokasi mencari makan terbatas, mereka tetap merasa senang dan tetap makan dengan gembira, saling berebut dan bercanda. Karena telah lama berkumpul dengan kelompok ayam, segala tingkah dan gerakan anak elang itu mirip seperti yang dilakukan oleh ayam-ayam.

Suatu hari, ayam-yam yang jumlahnya puluhan menyebar di pelataran sampai jauh di dekat padang. Mereka lari tunggang langgang ketika ada elang terbang di kejauhan. Ayam-ayam dan anak elang tadi sangat ketakutan. Ternyata, hari-hari mencekam tersebut berulang beberapa kali. Hal itu disebabkan oleh elang perkasa yang sering terbang mondar-mandir di sekitar kelompok ayam. Anak elang juga menghadapi hari-hari yang menakutkan tersebut dengan tabah. Dia menganggap bahwa hidup memang penuh dengan tantangan. Walaupun demikian, lama-kelamaan dia mulai mengeluhkan kehidupannya yang penuh ketakutan, tekanan dan penderitaan.

Suatu kali dia menanyakan kepada induk ayam, mengapa mereka harus lari saat harus mencari makan padahal mereka belum cukup kenyang. Induk ayam menerangkan bahwa akan sangat berbahaya bagi kelompok ayam jika mereka tidak lari. Walaupun kenyang, tetapi kemudian jadi mangsa burung elang juga tidak ada artinya. Jadi lebih baik memilih sesuatu yang lebih aman walaupun sedikit lapar. Anak elang berusaha mendebat ”Bagaimana jika kita melawan atau bertahan ? Kita khan lebih banyak jumlahnya daripada elang ?” Induk ayam mulai marah dan dengan membelalakkan mata, tanda emosi, dia membentak ”Kita pasti kalah dan akan dimakannya !” Kata-kata induk ayam tadi membuat anak elang menjadi takut dan membuatnya banyak merenungkan kehidupan yang dialaminya.

Sampai suatu ketika, saat anak elang sendirian mencari makan sampai jauh di tepi sungai, secara tidak sengaja dia memergoki elang besar yang terbang rendah menuju kearahnya ! Elang muda hampir pingsan ketakutan. Apalagi masih terngiang petuah induk ayam yang intinya ”pasti kalah dan dimakan.” Dia semakin takut, tetapi tidak sempat lari karena jarak elang tersebut dengan dirinya cukup dekat. Namun diluar dugaan, elang itu hanya terbang melintas didekatnya untuk kemudian terbang tinggi lagi. Elang muda tersebut tidak diapa-apakan bahkan elang besar bertanya.

”Hey, mengapa kamu ikut lari ?” Elang kecil terkejut dan mulai mengurangi kecepatan larinya serta berpaling pada elang perkasa sambil berkata dengan polosnya ”Karena takut dengan engkau .” Elang perkasa tertawa terkekeh-kekeh ”Mengapa kau harus takut ? Kalau mereka, ayam-ayam itu, wajar saja jika ketakutan, tetapi engkau adalah elang yang bisa terbang. Tidak perlu lari dan makan di latar dan pinggir sungai .” Elang kecil tertegun hampir tak percaya, ”Benarkah ? Apakah saya seekor elang ? Apakah saya bisa terbang ?” Elang perkasa itu hanya tertawa mendengarnya.

Sampai disitu, mungkin kita perlu merenungkan beberapa hal dalam kehidupan kita sebagai PNS. Kata-kata yang saya cetak tebal menjadi patokan kita dalam merenungkan kehidupan kita. Benarkah dengan menjadi PNS kita tidak bisa mengembangkan diri lagi…..?! Apakah kehidupan PNS membawa banyak keterbatasan dalam hidup kita…. ?!

Prinsip Mendengarkan Aktif dalam Sebuah Komunikasi

Kita telah sepakat (?), setelah membaca tulisan saya terdahulu, bahwa mendengarkan dengan baik itu lebih penting daripada sekedar berbicara…apalagi jika itu kita terapkan dalam dunia kerja….lalu mendengarkan yang seperti apakah yang baik kita terapkan dalam dunia kerja kita…?! Jawabannya adalah mendengarkan secara aktif…!! Na…..seperti apakah mendengarkan secara aktif tersebut…..?!

Menurut Mr. Yaslis Ilyas dalam bukunya “Kiat Sukses Manajemen Tim Kerja”….Salah satu komponen penting dalam berkomunikasi adalah menjadi active listener. Lebih lanjut dijelaskan bahwa dalam komunikasi aktif tidaklah cukup duduk atau berdiri dan membuka telinga lebar-lebar, tetapi harus mencerminkan bahwa Anda mendengarkan dan lebih menyimak lawan bicara dengan sungguh-sungguh.

Ada tiga hal yang harus Anda lakukan jika Anda ingin menjadi seorang active listener, yaitu : 1) Targetkan dapat melakukan paraphrasing (mengulang pesan dengan kata-kata sendiri); 2) Mengecek kembali (perseption check), ini penting dilakukan agar persepsi kita pas dengan yang dimaui pengirim; dan 3) Behaviour discription (gambaran perilaku sender), maksudnya adalah agar kita bisa menilai apakah sang pembicara saat itu sedang marah atau hanya bercanda saat mengeluarkan suatu statemen sehingga kita dapat menyesuaikan tanggapan yang kita berikan dengan kondisi si pengirim. Pada dasarnya ada 6 unsur mendengarkan secara aktif, yakni hearing, understanding, remembering, intrepreting, evaluating, responding. Urut-urutan keenam unsur proses mendengarkan aktif tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :

1. Hearing
Langkah pertama dari mendengarkan secara aktif adalah dengan cara mendengarkan dengan sungguh-sungguh pesan yang disampaikan oleh seorang komunikator. Noice atau gangguan komunikasi yang sering muncul adalah suara bising dari lingkungan sekitar…..oleh karena itu, hindari membicarakan sesuatu yang penting atau dengan seseorang yang penting di tempat-tempat ramai yang dapat mengganggu konsentrasi Anda dalam menerima informasi…

2.Understanding
Disini anda perlu melakukan paraphrasing atau melakukan pengulangan isi pesan dengan kata-kata sendiri guna menghindari kesalahan dalam menerima isi pesan. Disamping itu untuk meningkatkan daya konsentrasi, Anda perlu bersikap emphaty selama mendengarkan dalam arti berusahalah mendengarkan dengan hati dan kepala Anda….cobalah merasakan perasaan lawan bicara Anda….

3. Remembering
Kalau perlu saat melakukan pembicaraan penting, Anda siapkan kertas catatan kecil guna mencatat poin-poin penting dari isi informasi yang diberikan oleh komunikator….sehingga tidak ada alasan keluar dari mulut Anda bahwa Anda lupa dengan informasi yang disampaikan itu….Di dunia kerja, pernyataan lupa terhadap sesuatu adalah pernyataan terbodoh seorang staf yang tidak pernah ingin didengar oleh seorang pemimpin……

4. Intrepreting
Langkah selanjutnya adalah berusaha mengintrepretasikan maksud sang pembicara…. Menurut pengamatan saya, seorang pemimpin di organisasi pemerintahan biasanya berbicara serba sedikit saat memberikan petunjuk kerja pada bawahan….entah karena merasa Anda sudah tahu dengan maksudnya atau sekedar mencari sebuah respon yang bagus dari Anda sekaligus menguji kapabilitas Anda atau dia sendiri malah kurang begitu mengerti dengan informasi tersebut yang mungkin juga berasal dari atasannya (?)…..dan semua sebab itu akan menghadirkan respon yang sama…..marah saat Anda bertanya terlalu banyak….Oleh karena itu, kemampuan Anda dalam mengintrepretasikan maksud ’si bos’ menjadi demikian penting…….. Disini Anda juga perlu mengenali watak sang ‘bos’ tersebut guna menemukan metode yang tepat guna mengetahui secara persis maksud sang ‘bos’…..

5. Evaluating
Tetapi memang hal terpenting dari sebuah proses mendengarkan secara aktif adalah mengevaluasi apakah persepsi kita sudah pas dengan yang dimaui sang ‘bos’…..sehingga sebuah pertanyaan kecil yang menanyakan kembali kebenaran pesan yang disampaikan (perception chek) perlu disampaikan. Biasanya proses yang satu ini seringkali dilupakan oleh seorang staf…apalagi jika sang ‘bos’ adalah seorang yang galak…….

6. Responding
Akhirnya muara dari sebuah proses mendengarkan secara aktif adalah respon dari pendengarnya….yaitu kita. Disini kita perlu melakukan respon dengan secepat mungkin, mengingat seorang ‘bos’ akan lebih senang jika anak buahnya cekatan dalam bekerja. Tetapi Anda harus ingat bahwa kecepatan memang baik…..tetapi ketepatan adalah segala-galanya……

Akhirnya ada sedikit tips agar Anda dapat dianggap sebagai seorang pendengar yang baik, yakni : cobalah mendengarkan dengan sungguh-sungguh. Tatap mata lawan bicara Anda dengan secukupnya, perlihatkan perhatian dengan ekspresi wajah, kalau perlu dengan tersenyum serta lengkapi dengan bahasa tubuh semisal anggukan serta hindari menginterupsi saat komunikator sedang berbicara.

Mengisi Kegiatan Kerja Saat Puasa

Volume kerja di kantor saya selama bulan puasa begitu menurun…..Gak tau siapa yang memulai, dan kapan mulai dilakukan, tetapi seperti ada kesepakatan yang tidak tertulis agar mengistirahatkan kegiatan diklat pada saat bulan puasa….Alasannya yang pertama kalau tidak salah adalah masalah kesulitan dalam meng-SPJ biaya konsumsi yang pastinya selalu dianggarkan 3 kali sehari plus snack 2 kali sehari….kalau puasa susah ngaturnya katanya…..Alasan kedua adalah susahnya para peserta berkonsentrasi saat puasa…..susah belajar kalau perut lapar katanya……Alasan ketiga, panitia pengennya konsentrasi alias pengen punya banyak waktu untuk ibadah selama Ramadhan…..khan katanya Bulan Ramadhan adalah bulan yang penuh berkah hingga bagus untuk beribadah kepada Allah……Alasan terakhir, saat puasa karena menahan lapar dan haus maka tubuh jadi lemah……so…..kerjanya sedikit-sedikit saja agar kuat puasanya….. Setujukah Anda dengan alasan-alasan itu….?!

Saya sendiri pada tahun 2000 – 2002 sempat mengalami puasa yang sibuk kerja….itu saya alami saat bulan puasa ada di bulan-bulan November-Desember, yakni saat-saat kita para PNS sibuk menyusun laporan atau meneliti kelengkapan administrasi guna pertanggungjawaban keuangan tahunan yang jatuh pada pertengahan Desember…. Waktu itu memang segala kegiatan diklat juga mulai dihentikan karena sudah hampir habis masa anggaran…..so istirahatnya diklat saat puasa waktu itu juga kita anggap sebagai istirahat betul sekaligus ngibadah setelah bulan-bulan sebelumnya demikian sibuk kita bekerja….. Sayangnya begitu bulan puasanya bergeser ke bulan-bulan Oktober bahkan tahun ini bergeser ke bulan September, tradisi istirahat itu masih dipertahankan…..tetapi kali ini lain karena benar-benar istirahat total dan hampir tanpa kegiatan….mengingat mau mengerjakan laporan administrasi-keuangan tahunan juga belum waktunya…..Itu kondisi di kantor saya selama bulan puasa yang banyak nganggurnya…..Bagaimana dengan kondisi kerja di kantor Anda….?! Apakah volume pekerjaan juga sengaja diturunkan….?!

Harapan saya kondisi kerja di kantor Anda normal-normal saja…..mengingat sebenarnya dengan bekerja…..Kondisi puasa kita rodo terslimur….alias kita masuk kantor, asyik bekerja….eee….tau-tau sudah sore alias hampir berbuka…..Posone dadi entheng, ra kroso ngelih lan ngelake…. itu pengalaman saya. Disamping itu, jangan lupa bahwa kerja apabila kita niati dengan tulus khan ibadah juga…..so….karena segala ibadah di bulan puasa pahalanya dilipatandakan maka secara gak sadar…..tiba-tiba tabungan pahala kita……

Tetapi jika volume kerja di kantor Anda mengalami penurunan seperti halnya tempat saya….. Anda tak perlu khawatir nganggur di bulan puasa karena ada banyak kegiatan yang dapat Anda lakukan untuk mengisi bulan puasa selama di tempat kerja….Berikut beberapa hal yang mungkin dapat Anda lakukan selama bulan puasa.

1. Mengevaluasi Hasil Kerja Anda
Pada hari-hari biasa, saya yakin Anda akan begitu sibuk bekerja bahkan mungkin terjebak pada rutinitas pekerjaan yang seakan tidak ada habis-habisnya. Na….saat puasa dimana volume pekerjaan agak berkurang, Anda jadi memiliki waktu untuk merenung dan mengevaluasi hasil pekerjaan Anda. Pertama, yang harus Anda lakukan adalah mengintrospeksi diri apakah Anda merasa telah menguasai betul tugas pokok dan fungsi pekerjaan di unit kerja Anda….?! Termasuk juga apakah Anda sudah tahu secara detil pengetahuan-pengetahuan atau peraturan-peraturan terbaru yang terkait dengan pekerjaan Anda….?! Ini prinsip bekerja secara kompeten menuju ke arah profesionalisme diri…….Kedua, apakah hasil pekerjaan Anda sudah memuaskan menurut hati nurani Anda….?! Kalau belum apa yang harusnya dapat Anda perbaiki….?! Itu terkait erat dengan prinsip manajemen modern, yakni totall quality continuous improvement…..atau seperti prinsip Kaizen, yakni perbaikan terus menerus walaupun itu hanya sedikit dan kelihatan tidak berarti….. Ketiga, apakah hasil pekerjaan Anda kira-kira sudah memuaskan bagi pengguna hasil pekerjaan Anda….?! Baik itu adalah pelanggan luar seperti masyarakat atau mungkin juga rekan sekerja yang sering bekerja sama dengan Anda….?! Na….yang ini khan prinsip pelayanan prima bukan….?!

2. Mencari Informasi Terkait Pekerjaan Anda
Setelah merenung dan mengevaluasi hasil pekerjaan Anda maka langkah yang arus Anda lakukan tentu saja adalah berupaya meningkatkan kualitas hasil pekerjaan Anda. Caranya….?! Tentu saja yang utama adalah mencari informasi sebanyak-banyaknya, utamanya yang berkaitan dengan tugas pekerjaan Anda. Informasi itu dapat Anda dapatkan melalui buku-buku yang ada, melalui internet atau bahkan melalui diskusi-diskusi kecil dengan atasan atau rekan sekerja dengan topik memperbaiki kualitas pekerjaan di masa kini dan mendatang. Dan saya yakin hal itu jarang Anda lakukan pada hari-hari biasa. Karena seringkali kita terjebak rutinitas pekerjaan…..padahal kita tahu rutinitas dan kreatifitas itu seringkali bagai sisi mata uang yang berbeda…… Seperti kata para pakar bahwa rutinitas bagiannya otak kiri sementara kreatifitas lebih banyak diurusi otak kanan……..So…jangan tunda-tunda lagi, mumpung masih awal bulan puasa…….

3. Memperbaiki Koordinasi Kerja Anda
Seperti sering saya katakan bahwa dunia kerja zaman sekarang demikian komplek hingga rasanya mustahil kita bisa bekerja sendirian di tempat kerja…..Kuncinya adalah Team Work…..!! Atau sejauhmana Anda mampu membentuk kerjasama secara team di tempat kerja……Saya tahu dunia kerja zaman sekarang penuh dengan persaingan, penuh dengan kepentingan hingga rasanya membentuk team kerja yang efektif merupakan sesuatu yang indah diucapkan, sesuatu yang mudah dituliskan akan tetapi sangat sulit dilakukan…..utamanya di dunia kerja instansi pemerintah yang bahkan tugas pokoknya tidak jelas, saling tumpang tindih dan penuh dengan konflik kepentingan……. So….mumpung kita sedang puasa….sedang lemes-lemesnya…. sedang malu-malunya berbuat jahat…..sedang sabar-sabarnya……gak ada salahnya kita tingkatkan koordinasi kerja di kantor kita…..Cobalah bicara dengan orang-orang yang Anda anggap 'sulit' di tempat kerja Anda….cobalah bicara dengan mereka tentang topik diluar pekerjaan yang memang saat ini sedang reses…..cobalah perbaiki hubungan kerja Anda dengan memperbaiki terlebih dahulu hubungan emosional Anda…..Ingatlah bahwa hubungan emosional yang erat akan memperlancar hubungan formal…..Maka mumpung di bulan puasa, bulan yang baik kata banyak orang….cobalah dekati secara lebih personal orang-orang yang sering berhubungan kerja dengan Anda…….dengan tulus….tanpa pamrih…..buatlah mereka tidak sekedar teman sekerja……jadikan juga mereka sebagai teman Anda…..

4. Meningkatkan Pengetahuan Agama Anda
Na….ini adalah kegiatan yang biasa dilakukan oleh setiap orang pada bulan puasa, yakni Belajar Agama…!! Saya tahu dunia kita semakin lama semakin sekuler…… rasanya kita semakin aneh jika membicarakan masalah agama di tempat kerja….. gak nyambung kata banyak orang…..Kerja ya kerja….agama ya agama….Kalau ditempat kerja ya kita bicarakan bagaimana agar kita dapat bekerja dengan baik…..bagaimana kita mencapai target yang ditetapkan pimpinan…… sedangkan masalah agama adalah masalah pribadi…..kalau bisa jangan bicarakan masalah agama di kantor….karena hal itu akan menyita waktu kita saat bekerja….so kita akan dianggap sebagai orang aneh…..dan yang lebih gawat kita dianggap sebagai orang yang gak efektif dan efisien dalam bekerja……. Olala…..padahal kita tahu agama begitu penting sebagai penyeimbang kehidupan kita…..sebagai penenang jiwa kita saat sedang gudah gaulana…… Tapi jangan khawatir di bulan puasa ini kita wajar koq belajar agama…..kita wajar koq berdiskusi-diskusi tentang masalah agama…..kita wajar koq sedikit berlama-lama di masjid saat jam istirahat….Bukankah semuanya sudah tahu dan mahfum kalau bulan puasa ini adalah sarana meningkatkan kualitas ibadah kita……?! So….manfaatkan 'mitos-mitos' itu demi peningkatan kualitas kehidupan Anda……..

5. Mulailah Ngeblog
Saya sering mendengar dari teman sekerja alasan mereka belum ngeblog adalah ”Koq Kamu masih sempat-sempatnya ngeblog…..?!” pernyataan yang seakan-akan menahbiskan bahwa ngeblog itu sesuatu yang wisting time…..sia-sia….gak ada gunanya…..So mumpung waktumu sedang selo…..gak banyak pekerjaan yang dapat kamu selesaikan…….cobalah ngeblog…..minimal bacalah manfaat ngeblog bagi PNS dari blog ini…..kemudian rasakan masuknya virus blog di tubuh Anda……Jalani…..Nikmati….setelah itu baru putuskan apakah Anda masih perlu ngeblog atau tidak…….(terus terang yang terakhir ini juga sekaligus nasihat buat diri saya sendiri…..karena akhir-akhir ini semakin jarang posting…….).

Mulailah Komunikasi Anda dengan Mendengarkan

Kualitas Pembicara atau Kualitas Pendengar ?

“Memang sulit untuk berbicara, tetapi lebih sulit lagi untuk diam”

Dewasa ini sebagian besar pekerjaan kantor di instansi pemerintah didominasi oleh kegiatan komunikasi, dengan cara terbaik adalah melalui komunikasi lisan dan umumnya berupa sebuah percakapan. Abu Barker mengungkapkan bahwa sebuah percakapan adalah perpaduan antara pembicaraan dan pendengaran yang bersifat dinamis. Sedangkan Peter Senge menyebutkan bahwa berbicara merupakan cara seseorang membela sudut pandangnya. Sementara, mendengar adalah proses menyelidiki sudut pandang orang lain. Oleh karena itu idealnya dalam sebuah percakapan harus ada keseimbangan antara kegiatan berbicara dan mendengarkan. Tetapi kemudian timbul pikiran usil, kira-kira lebih penting mana antara kualitas pembicara atau kualitas pendengar ?

Dan jika pertanyaan itu saya lontarkan pada peserta diklat, jawabannya….”Ya…penting dua-duanya pak…?! Kalau saya kejar lagi…agar mereka memilih salah satu yang lebih penting….maka kebanyakan akan menjawab…. ”lebih penting kualitas pembicara…” (ini mungkin berpatokan pada kualitas pembicara yang waktu itu saya….he…he…he…). Ya….secara logis memang demikian. Karena komando sebuah percakapan terletak pada si pembicara. Seorang pembicara yang baik, dalam arti memiliki banyak pengetahuan dan pengalaman, intelegensia tinggi serta kepribadian yang menarik, akan mampu mempengaruhi pendengar, mengajak pendengar ke arah yang dimaui pembicara. Tetapi mengapa saya mengambil judul yang seolah-olah mementingkan kualitas pendengar….?!

Pada masa lalu memang kualitas pembicara lebih mendominasi, terutama di masa jaya komunikasi satu arah (one way communication) dimana pembicara banyak memberikan pengetahuan, ketrampilan, intelegensia, maupun pengelamannya guna mencerdaskan pendengar. Tetapi di era teknologi informasi ini, bahkan Thomas L. Friedman sampai-sampai tega menulis buku yang berjudul The World is Flat, segala informasi yang ada di dunia begitu mudah kita dapat dan dalam jumlah yang sangat besar maka pertukaran pengetahuan, pengalaman, intelegensia, dan informasi antar individu menjadi lebih penting, sehingga komunikasi yang terjadi lebih bersifat dua arah (two ways of flow communication). Na…disini baru keliatan kalo kulitas pendengar lebih dibutuhkan. Penjelasannya adalah sebagai berikut :

1. Jumlah Informasi vs Kapasitas Otak Manusia
Dengan begitu banyak perkembangan kompleksitas kehidupan umat manusia maka kebutuhan informasi menjadi demikian tinggi. Akibatnya, kemampuan otak manusia yang terbatas, utamanya yang berhubungan dengan daya ingat, tidak dapat lagi menampung begitu melimpahnya informasi yang masuk. Bahkan dengan bantuan sistem kearsipan yang konvensional, informasi yang masuk mungkin akan memenuhi lemari-lemari arsip yang disediakan.Oleh karena itu, manusia butuh bantuan alat penyimpan berkapasitas besar tetapi memakan space yang relatif kecil, yakni komputer, guna menampung berlimpahnya data dan informasi.. Disamping dalam jumlah yang besar, informasi yang disediakan juga tersebar dalam berbagai sumber. Akibatnya seorang pembicara terbaik sekalipun akan kesulitan untuk mengungkapkan seluruh informasi yang dibutuhkan oleh pendengar. Oleh karena itu, setiap manusia perlu lebih banyak mendengar sekaligus meningkatkan kemampuan mendengarnya guna mendapatkan seluruh informasi yang dibutuhkan dalam kehidupan mereka. Semakin banyak mendengar maka informasi yang diperoleh juga semakin banyak dan beragam. Dengan semakin banyaknya informasi yang didapat maka kualitas kehidupan seseorang secara otomatis juga akan meningkat.

2. Proses Mendengarkan lebih Sulit
Mengapa demikian ? Seperti definisi yang dikemukakan Peter Senge diatas, proses menyelidiki sudut pandang orang lain itu lebih sulit daripada sekedar membela sudut pandang seseorang. Ada tiga hal yang harus dilakukan oleh pembicara yang baik yakni: mengirimkan pesan dengan jelas, memilih media dengan tepat, dan meminta kejelasan bahwa pesan telah diterima dengan baik. Dalam proses mendengar, kegiatan itu menjadi lebih sulit dan panjang. Menurut Brownell, ada enam unsur yang harus dilalui seseorang jika ingin menjadi pendengar yang baik, yang disingkat menjadi HURIER, yakni : a) Hearing, berusaha memperhatikan dengan konsentrasi penuh; b) Understanding, berusaha mengerti pesan secara komprehensif; c) Remembering, mencoba mengingat pesan kalau perlu dengan membuat catatan-catatan kecil; d) Interpreting, mencoba menginterpretasi pesan dengan objektif kalau perlu dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan penegas; e) Evaluating, disini Anda tidak perlu tergesa-gesa dan tunggu sampai pembicara menjelaskan seluruh pesan; f) Responding, mencoba mengulang pesan guna menunjukkan adanya perhatian sekaligus menghindari kesalahpahaman terhadap pesan.

3. Faktor Kepribadian Pembicara
Bagaimana dengan faktor biologis, misalnya dengan pembicara yang gagu, gagap, atau malah bisu ? Bagaimana dengan pembicara yang berpengetahuan rendah atau memiliki sifat pemalu ? Bukankah hal itu akan menurunkan kualitas sebuah percakapan ? Anda benar, tetapi apakah Anda akan menyerah untuk mendapatkan informasi jika menghadapi pembicara yang seperti itu dan cepat-cepat mengakhiri percakapan ? Bagaimana kalau Anda ditugaskan untuk mengadakan survey tentang pemberdayaan masyarakat di daerah pedesaan. Saya yakin, walupun pembicara merupakan orang desa yang kurang mampu berbicara dengan runtut, Anda akan berusaha mengerti maksud dari pembicara yang ’bodoh’ itu. Disini, kualitas informasi yang Anda dapatkan sangat bergantung dari kualitas pribadi Anda dalam mendengarkan, menganalisis, serta mengintrepretasikan maksud dari pembicara. Sedangkan terhadap orang gagu, gagap, atau bisu ? Tentu saja kualitas pendengar lebih berpengaruh, mengingat begitu banyak orang yang mengerti bahasa ’tarzan’ mereka. Bahkan seorang presenter yang baik akan mengerti kondisi audiens dengan mendengar bahasa diam yang ditunjukkan sebagian besar audienz atau dengan melihat perilaku audiens yang sering menguap….

4.Tuhan pun menginginkan kita untuk lebih mendengarkan
Ada pepatah kuno yang mangatakan bahwa “Tuhan memberi kita dua telinga dan satu mulut, supaya kita mendengar dua kali lebih banyak daripada berbicara.” Ya…itulah rahmat yang diberikan Tuhan pada kita…yakni dua buah telinga dan satu mulut, bukan untuk membuat kita lebih banyak berbicara melainkan untuk lebih banyak mendengar segala sesuatu, baik dari orang lain, masyarakat, maupun lingkungan kita..

Na….tunggu apalagi….mulailah komunikasi Anda dengan lebih banyak mendengar

Apa yang Anda Lakukan saat libur Sabtu-Minggu ?

”lembur pak” jawab seorang PNS muda dengan penuh semangat. ”saya persiapkan seluruh surat dinas dan rencana kegiatan dinas yang akan kita lakukan minggu depan”

”walah..banyak pekerjaan pak” jawab seorang ibu PNS. ”nyuci baju, bersihin halaman, masak…..”

Pantas saja…pasca libur sabtu minggu, wajah-wajah loyo yang nongol di kantor. Mangkanya ada istilah ”I hate Monday” karena hari senin memang hari yang paling menyebalkan. Bagaimana tidak menyebalkan ? Belum sempat kita istirahat…badan masih capek-capek…..eh sudah masuk kerja lagi….

Pernakah terfikir untuk memanfaatkan sabtu-minggu buat liburan, sekedar jalan-jalan, baca komik seharian, nonton film, tidur ngebo atau malah mancing sambil tidur-tiduran nyantai di bawah pohon ditepi kolam….nyamaaannnn…

”emang boleh begitu pak ?”
Lho, kenapa tidak ?! Waktu Sabtu-Minggu khan emang waktunya untuk liburan, untuk beristirahat….

”Trus bagaimana dengan pekerjaan kantor ?”
Ya….khan masih ada minggu depan….kerjaan khan bisa dikerjakan hari senin, selasa…dst. Seperti juga segala sesuatu di muka bumi termasuk komputer yang katanya makhluk paling sakti di jagad, orang butuh istirahat nak….Di hari kerja biasa saja orang hanya efektif bekerja pada dua jam pertama saja. Mulai jam 10 pagi, saya yakin kinerja akan mulai menurun dan tambah menurun lagi, hingga jam 2 siang paling hanya 40 % saja energi untuk bekerja yang tersisa…

”trus bagaimana dengan nyuci baju, bersihin halaman, masak…”
Whalaaaahhh….khan sekarang loundry banyak, tukang bersih-bersih juga banyak….Jamannya khan pemberdayaan masyarakat, jadi ya….. Kalau masak….tiap hari juga kagak masak dan nggak ada yang marah…..Suami dan anak-anak juga maklum koq….
”Nggak segampang itu pak…kita khan boros karena keluar duit….”
Sekarang pilih mana, keluar sedikit duit apa keluar duit lebih banyak buat mbiayani ibu yang sakit karena kecapekan….

Dengan beristirahat orang akan recharge energinya, melepaskan fikirannya dari segala beban pekerjaan…….. Dan pada hari senin kita akan mulai hari kerja dengan suasana yang lebih segar, lebih sehat, lebih bergairah dan bersemangat….serta yang lebih penting kita mungkin akan cukup energi untuk menganalisis pekerjaan kita, mentelaah sistem kerja kita…..sudah baik atau masih bisa diperbaiki lagi metodenya…..

Jika Anda memulai pekerjaan di hari Senin dengan capek, saya yakin hasil pekerjaan Anda tidak akan optimal. Boro-boro untuk berfikir….untuk berangkat kerja saja sudah setengah mati. Akibatnya apa ?! Anda akan terjebak dalam rutinitas pekerjaan yang menjemukan dan membikin tambah capek….karena tidak ada rasa senang disitu, hanya memenuhi kewajiban, tak bisa menikmati pekerjaan dan mengerahkan energi untuk mempermudah pola kerja kita….Kalau begitu bisa dikatakan Anda mandeg sebagai manusia…..Learning organization yang diharapkan menjadi bullshit !! Tentu saja kesuksesan tinggallah kenangan…..

Bagaimana….?! Mau liburan bareng-bareng…..?!

Mengapa Keputusan Kelompok seringkali Kurang Memuaskan ?

Hambatan dalam Pengambilan Keputusan Kelompok Kerja ?

Pada awal tahun anggaran, kita biasanya mengadakan rapat guna mempersiapkan pelaksanaan kegiatan. Untuk kegiatan rutin atau kegiatan yang pernah dilakukan pada tahun sebelumnya, tidak banyak masalah yang dibahas. Tinggal evaluasi kegiatan tahun kemaren, sedikit perbaikan disana-sini…yak…oke…kegiatan dapat segera dilaksanakan dan rapat bisa cepat selesai. Tetapi untuk kegiatan yang relatif baru, sudah lama tidak dilaksanakan, apalagi belum pernah dilaksanakan, banyak sekali masalah yang akan dibahas sehingga rapat akan menjadi sangat lama, banyak perdebatan, banyak diskusi, melelahkan….tetapi kadang-kadang hasilnya kurang memuaskan bagi Anda. Kadang Anda ingin berontak, atau protes…. berusaha mengajukan berbagai argumen….tetapi mau bagaimana lagi. Itu telah menjadi keputusan tim dan telah dilakukan secara demokratis. Lalu bagaimana dengan Anda ? Apa Anda tetep bergabung dalam tim kerja atau malah mungkin minta dicoret dari daftar panitia ?

Michael West dalam bukunya Effective Teamwork menjelaskan bahwa pada dasarnya pengambilan keputusan kelompok itu secara kualitas hasilnya cenderung lebih baik daripada rata-rata keputusan yang diambil oleh setiap anggota, namun kualitasnya tetap dibawah keputusan yang diambil oleh anggota terbaik. Mengapa demikian ? Banyak hasil penelitian membuktikan bahwa ada fenomena psikologis yang disebut dengan ’keengganan sosial’ (social loafing) yang menyebabkan setiap individu kurang berupaya secara sungguh-sungguh atau tidak mengeluarkan kemampuan maksimalnya jika bekerja dalam sebuah tim. Nah menurut pengamatan Anda, apakah setiap peserta rapat sudah mengeluarkan kemampuan terbaiknya ?

Disamping social loafing, ada banyak faktor yang menyebabkan keputusan kelompok menjadi kurang optimal. Para ahli perilaku organisasi dan psikologi sosial telah mengidentifikasi proses sosial yang mengakibatkan kekurangan kualitas dalam proses pengambilan keputusan kelompok, sebagai berikut :

1. Faktor-faktor Kepribadian, faktor malu terutama pada PNS yang masih baru, masih junior atau habis mutasi dari unit kerja lain, menjadi penghambat dalam mengutarakan pendapat dalam suatu rapat. Padahal teorinya orang baru dapat juga dianggap sebagai age of change dari suatu organisasi. Tetapi budaya kita seringkali memaksa orang baru untuk lebih banyak diam daripada dianggap lancang atau ’keminter’ oleh teman sekerja lain.
2. Efek Kemapanan Sosial, atau ikut dengan suara mayoritas juga menjadi penghambat dalam menghasilkan keputusan kelompok yang berkualitas. Budaya PNS, yang cenderung suka keseragaman daripada keragaman, menjadi faktor utama munculnya efek ini. Orang yang berbeda pendapat dianggap orang aneh, tidak loyal, tukang protes walaupun pendapatnya belum tentu salah. Kadang kita lupa dengan semboyan ”Bhineka Tunggal Ika” yang cenderung memandang keragaman mendatangkan suatu karomah daripada membawa musibah.
3. Faktor Ketrampilan Komunikasi. Ini juga termasuk salah satu penyakit rapat kita. Dimana banyak orang yang angkat bicara dalam rapat hanya sekedar untuk ’tampil’. Padahal kalau kita telaah kadang-kadang dia hanya orang yang ’pintar bicara’ saja sementara substansinya tidak jelas. Bahayanya jika orang seperti itu mendominasi jalannya rapat sehingga secara otomatis keputusan rapat akan tergantung pada si ’tong kosong nyaring bunyinya’ itu.
4. Faktor Egosentris. Di kalangan instansi pemerintah kondisi ini yang paling dominan. Suara pejabat, apalagi yang senior, biasanya lebih didengar bahkan kadang harus dijadikan keputusan rapat. Kalau seperti itu, buat apa kita capek-capek rapat ?
5. Dampak Status dan Hierarki. Hampir mirip dengan faktor egosentris tetapi lebih bersifat dari luar, yakni kecenderungan budaya kita yang menganggap penampilan lebih utama daripada ’content’. Sehingga orang yang berpenampilan necis, berwibawa, keren atau mungkin pejabat dari pusat dianggap lebih tahu (apalagi kalau kita lihat bule….orang istimewa deh mereka. Tapi kalau orang hitam dari afrika ?! Walaupun dia seorang Doktor, kesan kita dia tetap….. ).
6. Resiko Perubahan. Keputusan kelompok umumnya mengambil jalan yang paling aman, menghindari resiko. Padahal dari realita kehidupan terlihat bahwa pekerjaan yang beresiko tinggi, umumnya juga gajinya tinggi-tinggi. Dengan kata lain...keputusan yang aman biasanya bukan merupakan keputusan terbaik...........
   
7. Fenomena Groupthink. Fenomena ini biasanya terjadi dalam unit kerja yang memiliki refleksivitas sosial tingga atau sangat akrab. Sehingga dalam pengambilan keputusan lebih mengutamakan kesepakatan daripada kualitas keputusan itu sendiri. Mau membantah pa lagi sampai berbeda pendapat ? Tidak enak….maklum sama temen sendiri…
8. Dampak Keengganan Sosial. Kadang-kadang terjadi (atau sering ?) ide yang dikeluarkan oleh seorang staf, saat berhasil dan dipuji oleh ’big boss’, diaku sebagai keputusan rapat atau malah diaku hasil pemikiran pemimpin rapat yang notabene pejabat pada unit kerja itu. Hal ini tentu saja sangat mengecewakan bagi staf pencetus ide, sehingga pada rapat berikutnya dia tidak akan mengeluarkan ide-idenya yang cemerlang buat kemajuan organisasi.
9. Kerancuan Tanggung Jawab. Ini efek dari budaya kambing hitam di lingkungan kerja PNS. Kalau idenya seorang staf berhasil, dianggap sebagai hasil keputusan rapat sehingga tidak akan ada ucapan terimakasih dari pimpinan….Tetapi begitu idenya tidak berjalan baik, semua orang menyalahkan staf pencetus ide, seolah-olah dialah biang keladi kesalahan itu. Padahal sebelum diputuskan ide itu telah dibahas dan disetujui dalam rapat. Dan disamping itu mungkin saja bukan idenya yang salah tetapi seringkali pelaksanaan kegiatannya, akibat berbagai kendala teknis or non teknis, yang menyimpang dari rencana semula (menurut saya sih seringkali begitu. Indonesia itu banyak sekali pemikir hebat tetapi kekurangan orang-orang yang bisa mengimplementasikan dalam kegiatan riil di lapangan…)
10. Efek Hambatan Produksi (Production Blocking). Hal ini merupakan akumulasi dari seluruh uraian diatas, yakni terjadi penurunan produktivitas jika keputusan itu diserahkan pada keputusan kelompok.........disamping kelemahan dari Tim itu sendiri, yakni kurang mampu mengakomodasi kreativitas individu.

Bagaimana ? Apakah uraian diatas dapat meredam kemarahan Anda ? Dengan bersifat empathy terhadap masing-masing individu dalam rapat, saya kira dapat meredam emosi Anda. Saran saya tentu saja Anda tetap ikut dalam kegiatan tersebut secara aktif. Maksudnya ? Disamping melaksanakan kegiatan sesuai keputusan rapat, Anda sekaligus berfungsi sebagai evaluator guna memantau kelemahan-kelemahan dalam pelaksanaan kegiatan tersebut. Kalau kegiatan itu ternyata sukses dan terlaksana sesuai rencana, mungkin Anda perlu merenung. Apakah Anda termasuk orang terbaik dalam rapat, ataukah Anda sekedar anggota biasa yang mungkin termasuk orang ’sulit’…..